CARTA DOS DIREITOS DOS PASSAGEIROS DE TRANSPORTE PÚBLICO COLETIVO

A DECO patrocina esta excelente iniciativa, que todos devemos apoiar!

O passageiro tem direito a:

1. Prestação do serviço de transporte com qualidade;
2. Não discriminação no acesso ao serviço de transporte;
3. Informação;
4. Assistência;
5. Reembolso nas situações de atraso, cancelamento ou outras situações de incumprimento contratual;
6. Reencaminhamento;
7. Indemnização;
8. Proteção especial enquanto passageiro com deficiência ou com mobilidade reduzida;
9. Intermodalidade eficaz;
10. Adequação tarifária;
11. Apresentação de reclamações e à resolução célere do conflito;

1. Prestação do serviço de transporte com qualidade

O passageiro tem direito ao seu transporte e bagagem, de forma regular e contínua, pontual, segura, cómoda e em condições de higiene.

O sistema e a rede de transporte deverão ser adequados e flexíveis às necessidades de deslocação dos cidadãos, incluindo as situações que impliquem um alargamento e um reforço pontual da rede de transportes.

2. Não discriminação no acesso ao serviço de transporte

Todos os passageiros têm direito ao serviço de transporte, em condições de igualdade, sendo proibida qualquer discriminação,nomeadamente em razão da sua deficiência, nacionalidade, residência ou condição económica.

3. Informação

O operador deve prestar ao passageiro toda a informação relacionada com a prestação de serviço de transporte, de forma clara, objetiva, acessível e transparente.

A informação deve ser disponibilizada, designadamente, nos locais de venda de títulos de transporte, locais de atendimento ou de apoio ao cliente, nos meios de transporte e nos sítios de internet dos operadores.

A informação deverá ser prestada, de forma gratuita, previamente à celebração do contrato, bem como no início, durante e após a realização da viagem.

Sem prejuízo de outra informação, o operador deve prestar, obrigatoriamente, ao passageiro, a seguinte informação:

  • 1. Condições contratuais, direitos e obrigações, acessibilidades,condições especiais de transporte para passageiros com mobilidade reduzida, grávidas, doentes, idosos ou que transportem crianças de colo, horários, tarifas, suas modalidades e eventuais alterações, títulos de transporte, cartões de suporte, suas condições de utilização e validade, intermodalidade, atrasos, supressões temporárias ou definitivas, cancelamentos, condições de transporte de velocípedes, de outras bagagens e/ou animais de companhia ou cães de assistência acompanhantes de pessoas com mobilidade reduzida, bem como situações de danos e/ou extravio, circunstâncias anormais e imprevisíveis e suas consequências, compensações, indemnizações, questões relativas à segurança, serviços de apoio/atendimento ao cliente, existência de livro de reclamações e sua localização, mecanismos de resolução alternativa de litígios, bem como informação relativa a eventuais contraordenações suscetíveis de serem aplicadas aos passageiros e respetivas consequências.
4. Direito à assistência

Nas situações de perturbação na prestação do serviço, o passageiro tem direito, de forma gratuita e imediata, a uma assistência e acompanhamento, designadamente, através da informação sobre meios e percursos alternativos e mecanismos de reclamação.

A assistência e acompanhamento referidos no ponto anterior devem ser prestados, antes, durante e após a realização da viagem, nos terminais, estações ou a bordo.

5. Direito ao reembolso nas situações de atraso, cancelamento ou outras situações de incumprimento contratual

Nas situações de atraso considerável à partida, de cancelamento, de não conclusão da viagem e ainda noutras situações de incumprimento contratual, e caso o passageiro opte pela não realização da viagem, o mesmo tem direito ao reembolso imediato da totalidade do preço do bilhete, independentemente do título de transporte utilizado.

Sempre que o passageiro seja titular de um cartão de suporte, a compensação deverá ser efetuada, automaticamente, até à renovação do título ou do seu carregamento.

O reembolso será aferido em função do modo de transporte utilizado, do horário programado e do tempo de viagem previsto e não realizado, bem como do preço efetivamente pago.

6. Direito ao reencaminhamento

Sempre que o passageiro não opte pelo reembolso do preço da viagem, tem direito, de forma gratuita, a um transporte equivalente ou, em alternativa, a uma nova reserva para data da sua conveniência.

7. Direito a uma indemnização

Não obstante o direito ao reembolso ou reencaminhamento, o passageiro tem direito a uma indemnização pelos danos sofridos em consequência de um atraso, cancelamento, perda de correspondência com outro meio de transporte ou qualquer outra situação de incumprimento contratual.

O passageiro tem ainda direito a uma indemnização no caso de danos, atraso ou extravio da sua bagagem, objeto do contrato de transporte.

A indemnização será calculada em função do preço do bilhete, da hora prevista para a chegada e dos danos sofridos.

O passageiro poderá não ter direito a uma indemnização quando o atraso, cancelamento ou outro incumprimento contratual for motivado por circunstâncias anormais e imprevisíveis, alheias àquele que as invoca, cujas consequências não pudessem ter sido evitadas e não seja legalmente possível o exercício do direito de regresso, por parte do operador.

O ónus da prova da verificação das circunstâncias acima descritas incumbe ao operador.

8. Direitos especiais dos passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida

O passageiro com deficiência ou mobilidade reduzida tem direito a uma efetiva acessibilidade na utilização dos serviços, adequada às suas necessidades.

Sem prejuízo do direito à assistência previsto anteriormente, o passageiro com deficiência ou mobilidade reduzida tem também direito, de forma gratuita, a um acompanhamento especial em função das suas necessidades e à disponibilização de canais de comunicação especiais e céleres, por parte dos operadores.

9. Direito a uma intermodalidade eficaz

O passageiro tem direito a uma adequada rede de transportes que garanta uma verdadeira integração tarifária e uma maior articulação horária e dos interfaces dos diferentes operadores de transporte.

10. Direito a tarifários adequados ao passageiro

O passageiro tem direito a uma solução tarifária mais económica e flexível, em termos de opções e áreas geográficas.

Os tarifários deverão permitir a combinação de diversos modos de transporte, adequados ao perfil do passageiro, ficando sempre ao seu critério a escolha do título a adquirir e o modo de transporte a ele agregado.

No âmbito do serviço público de transporte devem ser disponibilizados tarifários sociais bonificados que protejam os cidadãos com necessidades específicas, nomeadamente menores, estudantes, reformados e pensionistas.

Nas situações de desmagnetização ou deterioração do título de transporte o operador deverá confirmar a existência e validade do mesmo através do seu sistema informático e/ou de bilhética, sem prescindir da faculdade de o passageiro fazer prova por meio de fatura, recibo ou outro documento comprovativo da sua aquisição e validade.

Os cartões de suporte devem ter um prazo mínimo de garantia de dois anos, desde a data da sua aquisição.

11. Direito a reclamar e à resolução de conflitos

O passageiro tem, a todo o tempo, direito a reclamar junto do operador e das entidades reguladoras e fiscalizadoras.

Os operadores devem disponibilizar, gratuitamente, mecanismos de fácil acesso para a apresentação de uma reclamação, nomeadamente, nos locais físicos de venda de títulos de transporte, serviços de apoio ao cliente, correio eletrónico e sítio de internet.

O operador deve responder ao passageiro no prazo máximo de 30 dias.

Em caso de conflito, o passageiro poderá recorrer a mecanismos de resolução alternativa de litígios.

O operador aceita que todos os conflitos decorrentes da prestação do serviço sejam dirimidos pelos mecanismos referidos no ponto anterior.

https://www.deco.proteste.pt/campanhas/queixasdostransportes/carta-direitos-passageiros

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